Software auswählen ohne Fehlkauf

In kleinen Betrieben läuft die Auswahl neuer Software oft nach demselben Muster ab: Ein Problem wird spürbar, jemand recherchiert Anbieter, es gibt zwei bis drei Vorführungen, und danach entscheidet der Eindruck. Ein halbes Jahr später ist das System entweder etabliert oder es wird parallel zur alten Lösung betrieben, was den schlechtesten aller Zustände darstellt.

Der Unterschied zwischen beiden Ausgängen liegt fast nie am Produkt. Er liegt in der Vorbereitung. Dieser Leitfaden beschreibt die Schritte, die vor dem ersten Anbieterkontakt erledigt sein sollten, und die Kriterien, die im Vergleich tatsächlich tragen.

Schritt 1: Das Problem beschreiben, nicht die Lösung

Der häufigste Fehler am Anfang ist, dass die Lösung schon feststeht. „Wir brauchen ein CRM" ist keine Problembeschreibung, sondern eine Produktkategorie. Nützlicher ist eine Formulierung, die den Schmerz benennt: Angebote werden nicht nachverfolgt, Anfragen gehen in Postfächern unter, niemand weiß, welcher Kunde zuletzt wann kontaktiert wurde.

Diese Unterscheidung ist nicht akademisch. Aus der Problembeschreibung ergibt sich manchmal, dass gar keine neue Software nötig ist, sondern eine Regel, eine Schulung oder die konsequente Nutzung eines vorhandenen Systems. Software, die eine fehlende Absprache ersetzen soll, wird diese Aufgabe nicht erfüllen.

Schritt 2: Den Ist-Prozess aufschreiben

Bevor Anbieter angesehen werden, sollte der aktuelle Ablauf auf Papier stehen. Nicht als formales Diagramm, ein halbseitiger Text genügt: Was passiert vom ersten Kontakt bis zur bezahlten Rechnung, wer macht was, und wo hakt es?

Dieser Schritt fördert regelmäßig zutage, dass es den einen Prozess gar nicht gibt. Zwei Personen erledigen dieselbe Aufgabe unterschiedlich, und beide halten ihre Variante für die übliche. Diese Abweichungen zu klären ist die eigentliche Arbeit. Wer sie überspringt, bildet die Unklarheit in der neuen Software ab und wundert sich, dass sie dort teurer ist als vorher.

Besondere Aufmerksamkeit verdienen die Sonderfälle: Teillieferungen, Retouren, Stornierungen, Sonderpreise, Reparaturaufträge. Sie machen einen kleinen Anteil der Vorgänge aus und einen großen Anteil des Aufwands, wenn ein System sie nicht abbildet.

Schritt 3: Muss und Kann trennen

Aus der Prozessbeschreibung entsteht eine Anforderungsliste. Entscheidend ist, sie in zwei Gruppen zu teilen.

• Ausschlusskriterien. Ohne diese Funktion ist das Produkt raus. Typisch sind Chargenverfolgung, Mehrlagerfähigkeit, eine bestimmte Schnittstelle zur Buchhaltung, Mandantenfähigkeit oder das Erzeugen strukturierter elektronischer Rechnungen.
• Wünschenswertes. Alles, was den Alltag angenehmer macht, aber keine Entscheidung tragen sollte. Dashboards, Gestaltung der Oberfläche, mobile App.

Diese Trennung schützt vor dem verbreitetsten Auswahlfehler: einer Entscheidung, die an der schöneren Oberfläche hängt, während ein Ausschlusskriterium übersehen wurde. Wenn die Liste der Ausschlusskriterien länger als acht Punkte wird, ist meist etwas hineingerutscht, das eigentlich in die zweite Gruppe gehört.

Schritt 4: Vorführungen mit eigenen Daten

Eine Produktvorführung mit vorbereiteten Beispieldaten zeigt, dass die Software funktioniert. Sie zeigt nicht, ob sie für den eigenen Betrieb funktioniert.

Deutlich aussagekräftiger ist eine Vorführung, in der der eigene komplizierteste Geschäftsvorfall durchgespielt wird. Nicht der Standardauftrag, sondern der mit drei Teillieferungen, einem Sonderpreis und einer nachträglichen Gutschrift. Wie der Anbieter darauf reagiert, ist ebenso aufschlussreich wie das Ergebnis selbst.

Sinnvoll ist außerdem, dass die Personen an der Vorführung teilnehmen, die später damit arbeiten. Eine Entscheidung, die ausschließlich in der Geschäftsführung fällt, erzeugt bei der Einführung Widerstand, der sich vermeiden ließe.

Schritt 5: Den Ausstieg klären, bevor der Einstieg erfolgt

Diese Frage wird fast nie gestellt und ist die wichtigste des gesamten Auswahlprozesses: Wie komme ich wieder heraus?

• Lassen sich alle Daten exportieren, nicht nur die Stammdaten, sondern auch Belege und Historie?
• In welchem Format? Ein PDF-Archiv ist kein Datenexport.
• Gibt es eine Schnittstelle, oder läuft der Export über einen kostenpflichtigen Dienstleistungsauftrag?
• Wie lange bleibt der Zugriff nach Vertragsende bestehen?

Ein Anbieter, der diese Fragen bereitwillig beantwortet, ist ein gutes Zeichen. Ein Anbieter, der ausweichend reagiert, hat gerade die wichtigste Information geliefert.

Schritt 6: Die Einführung realistisch planen

Die Lizenzkosten sind selten der größte Posten. Aufwendiger sind Datenübernahme, Einrichtung, Schulung und der Produktivitätsverlust in den ersten Wochen. Wer diese Positionen nicht einplant, erlebt sie trotzdem, nur ungeplant.

Drei Regeln haben sich bewährt. Erstens: mit einem abgegrenzten Bereich beginnen, nicht mit dem gesamten Betrieb. Zweitens: den Altbestand nicht vollständig migrieren, sondern mit einem Stichtag arbeiten. Drittens: den Umstieg nicht in die umsatzstärkste Zeit des Jahres legen.

Zur Planung gehört außerdem eine benannte zuständige Person. Nicht als formale Rolle, sondern als jemand, der entscheidet, wie Dinge heißen und wer welche Rechte bekommt. Ohne diese Rolle entstehen innerhalb weniger Monate parallele Arbeitsweisen im selben System.

Was die Entscheidung nicht tragen sollte

Einige Kriterien wirken auf den ersten Blick relevant und sind es selten:

• Marktführerschaft. Ein weit verbreitetes System ist nicht automatisch das passende. Es ist häufig für größere Organisationen entworfen und bringt Aufwand mit, der sich erst ab einer bestimmten Größe rechnet.
• Funktionsumfang. Mehr Funktionen bedeuten mehr Einarbeitung und mehr Pflege. Ein System, das achtzig Prozent der Anforderungen einfach erfüllt, ist meist besser als eines, das hundert Prozent kompliziert erfüllt.
• Der Preis allein. Die günstigste Lösung ist teuer, wenn sie in zwei Jahren ersetzt werden muss. Die teuerste ist es ebenso, wenn die Hälfte des Umfangs nie genutzt wird.

Eine kurze Checkliste

1. Problem beschrieben, nicht Produktkategorie
2. Ist-Prozess aufgeschrieben, inklusive Sonderfälle
3. Ausschlusskriterien von Wünschen getrennt
4. Vorführung mit dem eigenen kompliziertesten Fall
5. Datenexport und Vertragsende geklärt
6. Einführungsaufwand kalkuliert, nicht nur Lizenzkosten
7. Zuständige Person benannt
8. Startbereich festgelegt und Stichtag für Altdaten gesetzt

Wer diese acht Punkte abgearbeitet hat, trifft keine garantiert richtige Entscheidung. Aber er trifft eine, die sich begründen und im Zweifel korrigieren lässt, und das ist in der Praxis der relevantere Maßstab.